Que os dados são como o petróleo da velha economia, todos nós já sabemos. Atualmente, são eles que orientam a tomada de decisão no mundo dos negócios.

Com o objetivo de organizar este cenário e proteger a privacidade da população brasileira, foi sancionada, em agosto de 2018, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Inspirada na legislação europeia, – GDPR (General Data Protection Regulation) – a regulamentação local tem como objetivo aumentar o controle do fluxo de informações pessoais nas organizações e fiscalizar a forma como elas são utilizadas.

Assim que anunciada, a LGPD chamou a atenção do mercado, que agora tem prazo para se adequar: agosto de 2020. O processo não é simples e as multas por não atendimento à regulamentação são milionárias. Por outro lado, a implementação da nova lei pode gerar grandes frutos para as organizações e a sociedade como um todo, mas acredito que algumas empresas ainda não enxergam este cenário desta forma. Pensando nisso, listei 5 motivos que comprovam como a adequação à lei pode ser benéfica para o seu negócio:

• Organização e otimização – Em um primeiro momento, pré-vigência da Lei, é preciso entender tudo o que está armazenado, a importância desses dados e de que forma isso é feito. O que realmente é necessário? Onde essas informações devem estar? Quem utiliza esses dados? Todas essas perguntas, e muitas outras, farão com que o time de TI entenda o atual cenário de gestão de dados da empresa e trace um plano de ação. A consequência é evidente: otimização de rede, liberação de espaço na nuvem ou no data center, identificação e organização dos dados rastreados.
• Conscientização é a palavra – Após a análise de todos os dados, é o momento de conscientizar seus funcionários e capacitá-los. É essencial que todos entendam a responsabilidade de gerir dados pessoais, o que é a LGPD e como ela impactará o cotidiano deles, como profissionais e cidadãos. A mudança impactará a maneira como algumas atividades são realizadas e ensiná-los a trabalhar com esse insumo é primordial para o cumprimento da legislação e da estratégia do time de TI.
• Construção de relações mais transparentes – Um dos principais objetivos da Lei é possibilitar maior transparência aos consumidores sobre a utilização de suas informações pessoais. Hoje, com a hiperconectividade, o fluxo de dados é cada vez maior e, muitas vezes, o seu destino ou uso é desconhecido. A LGPD é, portanto, uma oportunidade para as empresas se aproximarem de seus stakeholders e mostrarem seu comprometimento e responsabilidade com os insumos que lhes são confiados.
• Valorização da segurança cibernética – Será natural que a infraestrutura de TI seja cada vez mais segura, já que os fluxos de trabalho exigirão maior cuidado na gestão de dados. Desta forma, as empresas começarão a criar políticas internas de segurança que contribuirão para redução dos riscos de uso inadequado de informações pessoais, bem como de invasões, violações ou vazamentos de dados.
• Um passo à transformação digital – Todas as mudanças para a adequação das empresas à Lei implicarão em investimentos também em tecnologia. Assim, esse pode ser o momento ideal para começar, ou avançar, a transformação digital em sua organização, adotando ferramentas que permitam não só a segurança da informação, mas também a digitalização do seu negócio, como inteligência artificial (IA), internet das coisas (IoT) para captação, leitura e direcionamento inteligente de dados, entre outras tecnologias.

Fonte: IT Fórum 365

Os negócios no mundo digital têm avançado rapidamente por meio de inovações tecnológicas como inteligência artificial (I.A), Internet das Coisas (IoT) e nuvem de serviços (Cloud). Tudo isso segue em uma escalada de processamento de dados em grandes volumes (Big Data) e raciocínio sistemático (Analytics) que podem ser traduzidos de forma simples como processos e resultados rápidos para tomada de decisões.

Esta velocidade nos dados consolidados e informações seguras são atualmente um dos pilares na redução de custos e tempo nas empresas que estão evoluindo, garantindo ajustes milimétricos em operações decisivas que exigem cada vez mais respostas rápidas e resultados de excelência.

Decisões, custos e uma atuação objetiva dependem de dados mas também envolvem pessoas, custos, sistemas e principalmente a segurança, logo a organização e orquestração dos dados são fundamentais para qualquer empresa que busca resultados e maior desenvolvimento. É desejável que boas práticas sejam seguidas na composição, estruturação e procedimentos tecnológicos nas empresas. Mas esses esforços por si só não são suficientes para garantir que se tenha uma estrutura robusta, segura, resiliente e eficaz operacionalmente.

É preciso também que os colaboradores, usuários e parceiros da empresa desenvolvam-se continuamente, sendo isso fundamental para atender às crescentes exigências e à complexidade cada vez maior do mundo digital. Desenvolvimento digital significa o aumento do fluxo de informações, gerenciamento dos dados e conhecimento técnico de aplicações, conformidade e soluções tecnológicas.

No atual cenário nacional, três importantes papéis – Controlador, Operador e Encarregado – estão sendo introduzidos na legislação brasileira com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O entendimento destes novos interlocutores dentro das empresas e suas respectivas atribuições legais são essenciais para gerir os dados e compreender como a nova legislação vai gerar impactos nos negócios de sua empresa.

Há décadas, empresas brasileiras seguem utilizando recursos tecnológicos de forma errada e fazendo consumo de soluções, produtos e sistemas sem princípios estruturais e de conformidade. Os departamentos e profissionais de TI muitas vezes foram ignorados mas também negligenciaram contratos e acordos com fabricantes, engavetaram sem qualquer critério responsabilidades contratuais que são de todos.

A falta de alinhamento e entendimento diretivo com possibilidades tecnológicas e investimentos é ainda um grande tabu. Temos aquisições e implantação de sistemas baseados em custos, mas desconsiderando qualidade, segurança e principalmente conformidade. Ou seja, investimentos baseados apenas na necessidade pontual e custos sem análises de médio e longo prazo sobre perdas financeiras ou de retorno, entre outros.

A MAIS DADOS DIGITAL convida seus clientes e parceiros a desenvolver seus negócios com soluções inteligentes e um planejamento diferenciado, sua performance e resultado são consequências do amadurecimento digital e inovações que você pode construir conosco.

Gustavo Rodrigues | Arquiteto de Soluções na MAIS DADOS

Faltando poucos meses para entrar em vigor, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) vem sendo melindrada pelo risco de cair em um impasse regulatório. E a lista de desafios para a nova legislação é extensa já que a indefinição em torno do processo de criação do órgão do Governo Federal está no epicentro da pauta.

Estamos falando da futura Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), cuja atribuição será regular as atividades de coleta e tratamento de dados pessoais no setor público e privado do país.

A ANPD é ainda um órgão da administração pública federal do Brasil que faz parte da Presidência e possui atribuições relacionadas à proteção de dados pessoais e da privacidade e, sobretudo, deve realizar a fiscalização do cumprimento da Lei nº 13.709/2018, conhecida como LGPD.*

A criação da agência é acompanhada de perto pelos agentes do mercado que se preocupam com a forma de vigilância que passará vigorar já que ela terá como as principais funções:

• Zelar pela proteção dos dados pessoais, nos termos da legislação;
• Zelar pela observância dos segredos comercial e industrial, observada a proteção de dados pessoais e do sigilo das informações quando protegido por lei;
• Elaborar diretrizes para a Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Privacidade;
• Fiscalizar e aplicar sanções em caso de tratamento de dados realizado em descumprimento à legislação, mediante processo administrativo que assegure o contraditório, a ampla defesa e o direito de recurso.

Não há sinais certos de quando a ANPD deverá ser constituída, pois depende da aprovação nos poderes legislativos. Entretanto, este espaço tem sido preenchido, em certas escalas, por órgãos como a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, a Unidade Especial de Proteção de Dados e Inteligência Artificial do MP do Distrito Federal, além do Procon.

Em Resumo, ela não terá somente papel institucional, mas também irá resguardar mobilizações da sociedade civil organizada pela proteção de dados. Em situações como vazamento de informações pessoais em cartórios, empresas de telefonia ou plataformas digitais – passarão a ser fiscalizados pelo órgão.

O cidadão comum passa a ter um representante legal para reivindicar direitos sob o ordenamento da Justiça de dados e privacidade. Mas, em meio a tanta desconfiança em torno de toda a situação legal da proteção de dados, resta saber se o problema será solucionado em tempo hábil para afastar o risco da insegurança jurídica. O mercado então se preocupa com quem vigiará os vigilantes. E você já pensou nisso?

*Informações retiradas do portal Wikipédia.

A CES 2020 aconteceu nos dias 7 e 8 de janeiro e é uma das maiores feiras tecnológicas que existem. O evento foi sediado em Las Vegas e contou com a presença de mais de 150 mil pessoas do mundo inteiro que se interessam por tecnologia empresarial.

Displays, carros autônomos, análises de dados e até Inteligência artificial foram novidades marcantes na feira. Dentre todas elas, uma tecnologia muito conhecida por nós da Mais Dados Digital estava sempre presente. O sistema de armazenamento de dados cloud computing esteve por trás de boa parte dos avanços tecnológicos apresentados na CES 2020, trazendo para as inovações do ramo tecnológico o suporte exato para que elas aconteçam de forma mais eficiente.

Isso porque a maioria dispositivos empregam o sistema como suporte para gerir suas funções de processamento de dados. Exemplo disso são os assistentes digitais que usam a computação em nuvem para processamento de back-end, os wearables, as TVs inteligentes, os sistemas de direção autônomos, os dispositivos de rastreamento e até os utensílios de cozinha inteligentes. Todos eles devidamente abarcados por um sistema cloud computing.

E o que isso mostra? É a comprovação de que o boa parte dos serviços de consumo tornou a tecnologia cloud computing mais do que atraente para a maioria das pessoas (e das empresas) – tanto para o próprio produto quanto como parte da fabricação, logística ou vendas.

Dito isso, podemos afirmar que todos os provedores de tecnologia creem que as suas soluções são as principais de todo o mercado. É preciso que essa inovação construa coisas novas, e misturar tecnologia e criar novas ferramentas será a grande tendência. Cloud computing é um sistema para tecnologias emergentes e também para as já existentes; é um ambiente único.

Impactos na economia

Mudando um pouco de assunto, mas ainda para testificar a importância da presença dessa tecnologia no meio empresarial, recentemente alguns executivos foram entrevistados pelo estudo “Tendências para Transformar Sua Empresa em 2020”, realizado pela CI&T – empresa especializada em transformação digital, em parceria com a Opinion Box.

O estudo tinha como objetivo saber como eles avaliam as tecnologias e o impacto delas em suas empresas. O resultado foi que a cloud computing será uma das principais responsáveis pelo crescimento dos negócios neste ano de 2020, juntamente com a IoT (Internet of Things – ou Internet das Coisas), a inteligência artificial e os assistentes virtuais.

Se está pensando em incluir o sistema de cloud computing no cotidiano da sua empresa, basta agendar uma reunião com a Mais Dados Digital para conhecer nossas ofertas e produtos.

Achar que dados e informação são a mesma coisa é um erro fatal. Informação é o ato de informar, já dado é um registro coletado de alguma forma.

Do mesmo jeito que confundir meio com mensagem, caminho com destino e causa com consequência, achar que dados e informação são a mesma coisa é um erro fatal. Em uma denominação básica, informação é o ato ou efeito de informar, já dado é um registro coletado de alguma forma. Na linguagem técnica, chamamos de bits.

Percebi a necessidade de falar sobre o tema no momento em que, ao mencionar a sua gestão, alguns profissionais de TI entendem que trata-se apenas de backup, restore, banco de dados e performance em transferir dados de um lado para o outro. A dúvida que fica é: será que eles entendem que gerir é olhar para o todo? Quando questiono, a resposta vem sem surpresas: “Sim, e eu já o faço”.

Mudar essa mentalidade é, basicamente, parar de olhar apenas para a tecnologia e focar no negócio como um todo. O primeiro passo, claro, é entender a diferença entre as duas definições. Parece óbvio, mas não é. Antes, a preocupação era apenas em tomar conta dos dados, armazenando e organizando de tantas formas diferentes. Agora a missão mudou.

É preciso processar, interpretar, avaliar e decifrar esses dados, porque a necessidade está na informação. Isso inclui, é claro, também usar tecnologias como Machine Learning, Data Lake, Inteligência Artificial, Data Analytics, BI.

Garantir que a informação flua a ponto de ajudar as empresas a migrarem para o que chamamos de transformação digital é uma tarefa que todos nós estamos aprendendo a fazer. Para isso, ainda que nossas experiências e conhecimentos nos ajudem, não são suficientes. Teremos que fazer com que essas tecnologias tragam informações estratégicas para os negócios.

Não ignore a complexidade da ação, mude o mindset e pare de acreditar em soluções fáceis. Esse é o primeiro passo rumo a jornada da transformação e estamos juntos nesta caminhada.

Fonte: IT Fórum 365

Que os dados são como o petróleo da velha economia, todos nós já sabemos. Atualmente, são eles que orientam a tomada de decisão no mundo dos negócios.

Com o objetivo de organizar este cenário e proteger a privacidade da população brasileira, foi sancionada, em agosto de 2018, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Inspirada na legislação europeia, – GDPR (General Data Protection Regulation) – a regulamentação local tem como objetivo aumentar o controle do fluxo de informações pessoais nas organizações e fiscalizar a forma como elas são utilizadas.

Assim que anunciada, a LGPD chamou a atenção do mercado, que agora tem prazo para se adequar: agosto de 2020. O processo não é simples e as multas por não atendimento à regulamentação são milionárias. Por outro lado, a implementação da nova lei pode gerar grandes frutos para as organizações e a sociedade como um todo, mas acredito que algumas empresas ainda não enxergam este cenário desta forma. Pensando nisso, listei 5 motivos que comprovam como a adequação à lei pode ser benéfica para o seu negócio:

• Organização e otimização – Em um primeiro momento, pré-vigência da Lei, é preciso entender tudo o que está armazenado, a importância desses dados e de que forma isso é feito. O que realmente é necessário? Onde essas informações devem estar? Quem utiliza esses dados? Todas essas perguntas, e muitas outras, farão com que o time de TI entenda o atual cenário de gestão de dados da empresa e trace um plano de ação. A consequência é evidente: otimização de rede, liberação de espaço na nuvem ou no data center, identificação e organização dos dados rastreados.
• Conscientização é a palavra – Após a análise de todos os dados, é o momento de conscientizar seus funcionários e capacitá-los. É essencial que todos entendam a responsabilidade de gerir dados pessoais, o que é a LGPD e como ela impactará o cotidiano deles, como profissionais e cidadãos. A mudança impactará a maneira como algumas atividades são realizadas e ensiná-los a trabalhar com esse insumo é primordial para o cumprimento da legislação e da estratégia do time de TI.
• Construção de relações mais transparentes – Um dos principais objetivos da Lei é possibilitar maior transparência aos consumidores sobre a utilização de suas informações pessoais. Hoje, com a hiperconectividade, o fluxo de dados é cada vez maior e, muitas vezes, o seu destino ou uso é desconhecido. A LGPD é, portanto, uma oportunidade para as empresas se aproximarem de seus stakeholders e mostrarem seu comprometimento e responsabilidade com os insumos que lhes são confiados.
• Valorização da segurança cibernética – Será natural que a infraestrutura de TI seja cada vez mais segura, já que os fluxos de trabalho exigirão maior cuidado na gestão de dados. Desta forma, as empresas começarão a criar políticas internas de segurança que contribuirão para redução dos riscos de uso inadequado de informações pessoais, bem como de invasões, violações ou vazamentos de dados.
• Um passo à transformação digital – Todas as mudanças para a adequação das empresas à Lei implicarão em investimentos também em tecnologia. Assim, esse pode ser o momento ideal para começar, ou avançar, a transformação digital em sua organização, adotando ferramentas que permitam não só a segurança da informação, mas também a digitalização do seu negócio, como inteligência artificial (IA), internet das coisas (IoT) para captação, leitura e direcionamento inteligente de dados, entre outras tecnologias.

Fonte: IT Fórum 365

Tecnologias distintas, porém interligadas, modificarão nossas interações com o mercado nos próximos anos.

O futuro da tecnologia terá muito impacto tanto nos usuários finais quanto nas companhias. Seja na maneira como consumimos, ou como a indústria tende a distribuir o consumo, as coisas ficarão diferentes.

Na realidade, de certa forma, elas já estão. Um exemplo claro são os serviços de streaming na economia da recorrência. Não apenas isto, temas como a Cloud 2.0 estão sendo cada vez mais comentados.

No meio de todas essas evoluções, claro, ainda sobra tempo para apostarmos em tendências. Estas, se pararmos para pensar, estão muito mais ligadas com a forma como lidamos com a tecnologia do que nunca.

Desta forma, o cloud manager da BRLin, Alan Oka, elencou cinco tecnologias “que servirão de engrenagem para essas e outras transformações no mundo dos negócios.”

Sabendo que, basicamente, todas estas já estão sendo aplicadas de alguma maneira (mas não em todas as indústrias), é fácil imaginar um futuro com mais utilizações do tipo.

1 – Rede 5G

Uma das características mais bacanas do 5G é que ele permitirá conexões de baixíssima latência. A tecnologia sem fio aos poucos vai sendo ampliada ao redor do mundo, mas apenas em 2020 deve começar a dar os primeiros passos (reais) no Brasil.

Para Oka, além de maior velocidade de navegação, download e upload, “nova infraestrutura também ganhará da rede atual em quesito de latência e capacidade”.

Entre outros, isto significa que ela “abrirá caminhos para os equipamentos autônomos, como robôs e veículos”, por exemplo. Serviços de videoconferência para consultas médicas e afins terão ainda mais facilidades neste processo.

A nova rede deverá ampliar “a geração de novos serviços e modelos de negócios”, já que também permitirá mais dispositivos conectados ao mesmo tempo.

2 – Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial é uma realidade global e deve seguir como a mais disruptiva das tecnologias nos próximos dez anos, segundo a consultora Gartner.

Incentivado pelo avanço das soluções de Machine Learning, a IA está se expandindo para diferentes esferas e causando grandes impactos, principalmente no que tange o desenvolvimento de novos produtos e as estratégias de relacionamento com o consumidor.

Uma pesquisa realizada pela MIT Technology Review e da Genesy apontou que 90% dos executivos entrevistados utilizam IA para melhorar a experiência de compra e 70% dos participantes alegaram que tiveram aumento na receita.

A adesão dos serviços de IA pelas companhias também trará vantagens para geração de relatórios analíticos e de desempenho, permitindo balanços mais sofisticados e assertivos.

3 – Ética e privacidade digital

O debate mais acentuado sobre ética e proteção de dados, assim como as leis e marcos internacionais, sinalizam que o mundo caminha para uma era pós-digital cada vez mais transparente.

Com o avanço da inteligência artificial, assim como o aumento dos crimes virtuais, a tendência é que ética e privacidade se tornem moedas muito importantes. Em outras palavras, as instituições que não se adequarem às leis e políticas de privacidade sofrerão perdas significativas que vão além da imagem institucional.

As previsões apontam que, até 2021, as instituições que negligenciarem a proteção e privacidade pagarão 100% mais em custos de conformidade em relação às concorrentes que investiram nas melhores práticas. Desse modo, as soluções do mercado de TI mais preocupadas com essa tendência levarão importantes vantagens.

4 – Blockchain

Como parte da discussão sobre proteção de dados, o Blockchain emerge como uma solução bastante atraente. A tecnologia, baseada em banco de dados descentralizado, permite que os administradores tenham acesso a todos os registros de uma transação, deixando-a praticamente imune a qualquer tipo de fraude.

Apesar de se popularizar com as criptomoedas, essa tecnologia é um modelo atrativo também para outros setores. Algumas marcas de varejo e da indústria alimentícia, por exemplo, já começaram a implantar o método para fiscalização e transparência alimentar.

Com isso, as previsões apontam que mais cedo ou mais tarde o Blockchain causará uma disrupção substancial, passando a ser mais presente nas dinâmicas comerciais. Segundo a empresa Cearley, em 2030, a blockchain será um mercado multimilionário e criará US$ 3,1 trilhões em valor de negócios até lá.

5 – Ferramentas e tecnologias para nuvem

Nas próximos anos, espera-se que as empresas usem cada vez menos infraestruturas internas para o armazenamento de dados e adotem mais serviços de nuvem ou alternativas híbridas.

O tempo em que o Cloud era visto como uma solução para poucos já passou e, com isso, novas ferramentas e soluções de Cloud Computing devem surgir pela frente.

Além da redução de custos com hardware, software e instalações, essa solução também permite ganhos com produtividade, escalabilidade e otimização dos recursos tecnológicos. A segurança é outro fator muito interessante desse modelo, com atualizações regulares e políticas de conformidade rígidas.

Um estudo divulgado pela Gartner aponta que até, 2020, empresas que não adotarem serviços em nuvem serão tão incomuns quanto empresas que hoje não utilizam a internet. No entanto, para que tenha total eficiência é necessário que os usuários estejam de conformidade do serviço.

Fonte: IT Fórum 365

O mundo dos negócios está mudando rapidamente como resultado da transformação digital das empresas e do fortalecimento progressivo dos clientes. A expectativa do consumidor é muito maior em relação aos produtos, serviços e experiências vivenciadas em relação às marcas. Por isso, o tema é uma obsessão para os departamentos comerciais e de marketing das empresas. Em outras palavras, as companhias estão cada vez menos preocupadas com sua concorrência e mais focadas em não perder o consumidor.

Com base nessa percepção, a NICE Latin America encomendou à consultoria Frost & Sullivan na América Latina um estudo que abordasse o perfil dos consumidores exigentes, como se guiam na escolha dos produtos e soluções, o que esperam das marcas e como as empresas devem se preparar para atendê-los melhor.

Com a massificação e expansão da conectividade, mobilidade, comércio eletrônico e redes sociais, o consumidor adquire mais e mais ferramentas para fazer valer cada centavo de seus investimentos. Os consumidores exigentes podem acessar uma quantidade infinita de informações, a qualquer hora e em qualquer lugar, o que permite maximizar seus conhecimentos sobre produtos e ofertas disponíveis no mercado, podendo tomar decisões rápidas e precisas. Dessa forma, ele deixa se ser guiado exclusivamente pela informação que a marca pode oferecer.

Ao mesmo tempo, os portais de comércio eletrônico conseguem localizar o usuário no centro da cena. O uso de sistemas de classificação, que coletam a opinião dos usuários e geram um tipo inteligência coletiva, resultou em um instrumento fundamental para orientar futuras decisões de compras de outros consumidores. Além disso, a expansão das redes sociais em todos os países da América Latina amplificou a voz do consumidor regional, que passou a ser ouvido por milhões de potenciais clientes. Graças às redes, um cliente insatisfeito pode enviar sua insatisfação a uma multiplicidade de públicos, em diferentes locais.

O risco potencial de não atender às demandas dos clientes aumentou drasticamente, o que marca uma ruptura na relação entre marcas e consumidores, transferindo o poder para o último. Segundo a Frost & Sullivan, todos esses fatores estão transformando a dinâmica competitiva e moldando as regras do jogo semelhante ao que é tradicionalmente chamado de “mercado perfeito”, onde a multiplicidade de ofertas e a amplitude de informações disponíveis permitem ao consumidor tomar decisões racionais.

Não é de surpreender que os consumidores sejam todos menos fiéis às marcas. Por este motivo, construir lealdade tornou-se um dos os desafios mais importantes das organizações: 95% dos consumidores concordam que a experiência do cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a uma marca. Nesse sentido, é necessário lembrar que conseguir um cliente é entre cinco e 25 vezes mais caro do que manter um existente. Um cliente fiel é muito mais propenso a gastar, recomendar e promover a empresa.

Mudança exponencial em CX

Paralelamente ao surgimento do consumidor exigente, tornou-se cada vez mais claro para as empresas que a Customer Experience (CX) terá um papel cada vez mais importante no sucesso que elas podem ter no mercado. Na verdade, existem vários especialistas que concordam que CX será o principal fator competitivo para 2020. Atualmente, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar da concorrência em qualquer indústria.

Além disso, 86% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra, enquanto 65% dizem que a Customer Experience é mais influente do que a publicidade.

Por esse motivo, um número crescente de organizações está direcionando mais esforços e investimentos para melhorar a experiência do cliente, embora muitas delas ainda tenham dificuldades em encontrar a solução que melhor se adapte às suas necessidades.

Ao mesmo tempo, os consumidores de hoje podem escolher entre uma variedade de maneiras de se conectar com as empresas. Segundo a última pesquisa da Frost & Sullivan, a importância dos canais alternativos às chamadas telefônicas aumentará de forma constante na América Latina, pelo menos nos próximos cinco anos. Na verdade, muitas interações com os clientes começam na web ou até mesmo nos aplicativos móveis. E esta tendência deverá continuar na medida em que novas gerações ganham mais espalho no mundo do consumo e na interação com as marcas.

De acordo com o estudo, os clientes de hoje querem ser capazes de escolher os meios de contato onde eles interagem. “Exigem uma experiência consistente, independentemente do canal que usam (seja via voz, chat, redes sociais, e-mail, SMS ou até mesmo uma interação face a face em uma loja física). Uma estratégia omnicanal tornou-se um facilitador fundamental para proporcionar uma experiência de qualidade”, destaca a consultoria.

Com o aumento da capacidade dos contact centers de criar e nutrir relacionamentos duradouros e saudáveis com os clientes, os especialistas em CX da Frost & Sullivan identificaram quatro tecnologias que estão sendo fundamentais para otimizar os serviços de atendimento ao cliente.

Administração da força de trabalho

As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho (WFM) são responsáveis pela projeção do tráfego e pelo número de agentes necessários para gerenciar esse volume, criar cronogramas e fazer a medição de conformidade. Permite aos agentes determinar os horários ideais da equipe, gerenciando e prevendo o fluxo de interações, bem como mudanças na atividade que ocorrem a cada hora, dia, mês ou estação do ano. Os requisitos também podem ser calculados com base em níveis de serviço definidos, como tolerância para a porcentagem de chamadas abandonadas, o tempo médio de resposta e o tempo médio das interações (AHT).

Ao mesmo tempo, os aplicativos de WFM contribuem para o bem-estar dos funcionários, uma vez que lhes proporcionam ferramentas para gerir de forma mais eficiente e equilibrada vida/trabalho, com opções para horários, período de férias e turnos de uma certa duração. Eles também permitem aos gerentes identificar e recompensar o desempenho dos colaboradores, com base em medidas objetivas, como a adesão em níveis de serviço e requisitos de conformidade. Um cliente fiel torna-se mais valioso para a marca. Um agente feliz com suas ferramentas e espaço de trabalho certamente pode impactar nos negócios de uma empresa, proporcionando uma melhor experiência, que resulte em uma redução da taxa de rotatividade de clientes (churn).

Análise da experiência do cliente

As ferramentas de análises aplicadas à experiência do cliente permitem conhecer todas as informações relevantes que o consumidor fornece quando interagem com a marca, o que permite oferecer experiências contextualizadas e eficientes, que exigem pouco esforço por parte do consumidor.

Segundo o levantamento realizado em parceria com a NICE, 69% dos consumidores dizem que um tratamento personalizado reforça sua lealdade. Repetir informações várias vezes é uma das principais causas de descontentamento dos consumidores. “Dominar este processo pode ser a diferença entre sucesso e fracasso para qualquer organização que queira se diferenciar pela CX.”, destaca Luiz Camargo, General Manager da NICE para a América Latina.

Automação de processos

As empresas focadas em melhorar o relacionamento com seus clientes estão cada vez mais conscientes de que precisam otimizar os processos que emergem dessa interação As ferramentas de Robotic Process Automation (RPA) permitem reduzir custos e ganhar eficiência a partir da incorporação de tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) para automatizar processos e tarefas rotineiras de alto volume, sensíveis a erros humanos.

Os “robôs/agentes” baseados no RPA podem imitar os humanos na gestão de inúmeros processos de Back and Front Office, como manipulação de dados, ativação de outros tipos de processos ou a comunicação com outros sistemas. Por outro lado, embora a redução de custos seja um objetivo central das ferramentas de RPA, elas também podem ter um impacto significativo na geração ou recuperação de renda, como a geração de vendas cruzadas de produtos e serviços, ou na descoberta de erros contábeis.

“Sem dúvida, a tecnologia de RPA deve fazer parte de um plano abrangente de automação de qualquer organização, uma vez que pode afetar os processos e funções das pessoas. Nesse contexto, um número crescente de organizações na América Latina está aproveitando as vantagens e os benefícios da tecnologia para obter mais eficiência em seus processos internos e, também, na prestação de serviços a terceiros”, afirma Luiz Camargo.

Monitoramento do dia do cliente

O relacionamento entre os clientes e as marcas evoluiu substancialmente nos últimos anos. Hoje o cliente pode se conectar a uma marca a qualquer hora e local, por meio de vários canais de contato. “Entender a jornada do cliente em todas as suas dimensões tornou-se uma análise de múltiplas variáveis e alta complexidade. No entanto, nunca foi tão importante alcançar esse conhecimento para entender e se aprofundar nas características únicas de cada cliente, bem como os pontos de melhoria de sua jornada, que podem ser abordados e aprimorados pelas empresas”, explica Sebastian Menutti, analista da Frost & Sullivan.

Para planejar o dia do cliente, existem soluções de monitoramento, como as oferecidas pela NICE, que permitem a identificação fácil e rápida de lacunas e gargalos na jornada do cliente, de forma que a empresa possa atuar proativamente. Por esta razão, as ferramentas de monitoramento do dia do cliente já foram adotadas por 59,2% das empresas no mundo, enquanto outras 36,3% planejam implantá-las nos próximos dois anos.

“Investigar e identificar fornecedores líderes com uma proposta convincente é essencial. Não importa o foco, as empresas devem avaliar as demandas com base em um conjunto de critérios, recursos e funcionalidade, segurança e confiabilidade, requisitos de integração, facilidade de uso, gerenciamento e infraestrutura; mas também a longevidade do prestador de serviços, história, visão e viabilidade financeira Além disso, considere que, dependendo do tipo de organização a qual pertence, as opções mais simples e embaladas não são as ideais para suas necessidades. Avalie o fornecedor que poderá trabalhar numa proposta sob medida para fornecer uma solução completa de ponta a ponta”, complementa o estudo da Frost & Sullivan.

Fonte: TI Inside