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A adoção da estratégia ‘omnichannel’ deve impactará à empresa toda para ser bem-sucedida

Apesar de ser um conceito aplicado já há bastante tempo e em larga escala pelo mercado de varejo em todo o mundo, o ‘omnichannel’ não tem sido uma experiência satisfatória tanto para o cliente, como para os varejistas. Isso porque, nos últimos anos, sua utilização tem se concentrado na busca por soluções isoladas e sem integração, o que gera dificuldade para simular e até mesmo avaliar uma experiência de fato ‘omni’.

Hoje, há um novo burburinho em torno do ‘omnichannel’ e a ênfase está em torná-lo parte de toda a empresa, em vez de remendá-lo, oferecendo uma verdadeira experiência multicanal aos clientes para atendê-los cada vez melhor. Caso este seja o momento que sua empresa está vivendo, seguem alguns passos que ajudarão a tornar sua organização ‘ominichannel’:

1 – Defina o que o ‘omnichannel’ significa para sua marca

A definição de ‘omnichannel’ varia de varejista para varejista. Para alguns, é uma questão de trocar uma caixa registradora tradicional por um PDV Móvel, para outros, trata-se de enfrentar a Amazon com opções modernas de atendimento, ou ainda como comprar na loja online, comprar online na loja, retirar na loja mais próxima, e assim por diante.

Nesse ponto, é importante ter uma compreensão profunda de seus clientes – conhecer seu perfil, comportamento, preferências e motivações. Também é preciso avaliar se eles se importam com a conveniência dos pagamentos em dinheiro ou se a velocidade de entrega é a maior demanda.

Reunir várias soluções para esses desafios é caro e muitas vezes não eficaz. Muitas vezes, os sistemas de silos não estão conectados e não podem se comunicar, o que é um grande obstáculo para o sucesso do negócio.

É por isso que, quando se trata de definir o ‘omnichannel’ como uma iniciativa organizacional, há três áreas que são as principais componentes do varejo multicanal a serem consideradas: cliente, transação e estoque, que defino melhor a seguir:

Cliente: identifique seu cliente ‘omnichannel’ e garanta que seu caminho para a compra não seja mais linear. Em 2022, os smartphones terão um papel em 90% de todas as vendas influenciadas digitalmente. É cada vez mais importante ver seus clientes com uma lente móvel e servi-los perfeitamente em todos os canais e lojas.

Transação: torne simples e fácil para o seu cliente comprar e retornar a qualquer lugar. Muito disso pode ser realizado com o check-out móvel, um fluxo de trabalho direcionado e simplificado.

Estoque: possibilite uma visão completa e precisa do estoque para que o cliente nunca saia de mãos vazias. Com a visibilidade do inventário em tempo real em todos os locais da empresa, as equipes da sua loja podem satisfazer a demanda do cliente sempre, seja na loja física ou online.

2 – Reúna uma equipe multifuncional desde o início

Para implementar uma estratégia coesa de ‘omnichannel’, você precisa de uma estratégia multidisciplinar, ou seja, reunir as pessoas certas: equipes de TI, operação de loja, comércio eletrônico, digital, finanças e marketing. Um erro comum durante o gerenciamento de mudanças ‘omnichannel’ é não envolver todas as áreas do negócio ao redor do projeto desde o início.

Dado o escopo e a escala da implementação do conceito, é importante estabelecer um plano claro no qual todos os envolvidos possam participar. A mudança é difícil, mas com o modelo a seguir você pode transformar a disposição das diferentes áreas da sua organização em aceitá-la:

3 – Construa uma rede de parceiros para executar sua estratégia

‘Omnichannel’ não é de tamanho único. Suas circunstâncias provavelmente são exclusivas para você e para o cenário de seus sistemas atuais, e talvez seja necessário criar uma rede de parceiros que melhor ajudará a alcançar seus principais KPI’s. Para isso, algumas perguntas importantes devem ser feitas:

Levar esses pontos em consideração certamente vai colocá-lo em sintonia com o futuro do varejo e impulsioná-lo à frente da concorrência.


Fonte: IT Fórum 365

Entre os principais setores que movem a economia dos países em todo o mundo, o varejo é sem dúvida o mais dinâmico. Por focar em um público extremamente antenado e com demandas bastante específicas, o cliente final, as empresas de varejo têm de se reinventar constantemente para garantir a satisfação dos consumidores, ao mesmo tempo em que precisam assegurar a continuidade aos negócios.

No Big Show NRF Retail 2019, evento focado em varejo do mundo, realizado todos os anos em Nova Iorque (EUA), foram apresentadas diversas tendências que devem guiar as empresas varejistas, em especial na relação Negócios, Consumidores e Inovação.

Elenco aqui alguns dos principais pontos destacados no evento, que devem ter grande impacto no varejo:

1. A loja física não morreu: E está com força total para ajudar as empresas a reforçarem seus market shares. A mudança está no formato. No evento, a estratégia que grandes varejistas, como exemplos do Carrefour e do Wallmart, têm adotado, de pequenas lojas de bairro cheias de tecnologia, como reconhecimento fácil, pagamentos remotos (NFC – Near Field Communication), uso de predições analíticas (Analytics) etc., tem se mostrado eficiente, tanto para vendas diretas como para servirem de vitrine para o e-Commerce.

2. Mais tecnologia e lojas sem filas: A tecnologia de pagamento remoto Near Field Communication (NFC) foi um dos grandes destaques do NFR, por mudar a realidade das compras ao eliminar as filas de caixa. Gigantes do varejo, com a Amazon, já estão investindo para popularizar o NFC e torná-lo mais eficiente. Outros recursos, como bots de atendimento e uso de dados, também estão ganhando o mercado, a fim de agilizar os processos de vendas, refletindo em mais comodidade para os consumidores. Afinal de contas, time is Money!

3. O todo-poderoso Omnichannel: Seja nas redes sociais, por e-mail ou telefone, os consumidores querem ser ouvidos e exigem respostas rápidas e assertivas. No meio desse turbilhão, as empresas varejistas têm de se virar para atenderem todas as demandas em tempo hábil, e as tecnologias, como o Costumer Relationship Management), estão se tornando essenciais para dar conta dos atendimentos nas mais diversas plataformas.

4. Serviço padrão, atendimento exclusivo: Não é novidade que o cliente deseja se sentir único, especial e desejado. O desafio é garantir que toda forma de atendimento cumpra esses requisitos. No NRF 2019, a experiência do consumidor na era da Transformação Digital foi amplamente discutida, e ficou claro que as novas tecnologias, como Big Data e Analytics, somadas a softwares de reconhecimento facial e de CRM, terão papel importante para tornar o consumidor o centro das atenções.

Mas antes de sair investindo nas últimas novidades para varejo, é preciso planejar e instruir muito bem os colaboradores e fornecedores em relação à utilização desses recursos. De outra forma, serão apenas mais um gasto, ou pior, um risco para os negócios, já que quando mal aplicadas, as novas tecnologias podem criar brechas de segurança capazes de expor dados dos clientes, da empresa e até dos colaboradores, por exemplo.

Diante desse cenário, o mais indicado é contar com um parceiro que tenha expertise para ajudar na transformação do seu negócio. Não perca mais tempo, e corra em direção ao futuro.


Fonte: Computer World

Muito se fala em inovação digital, há uma corrida desenfreada por partes de algumas empresas para recuperar o tempo perdido. Eu falo algumas empresas, por que, por incrível que pareça, tem empresas que ainda enxergam tecnologia como despesa e preferem continuar colocando suas forças nos modelos tradicionais de negócios e de vendas.

Além destas, existem empresas que enxergaram o movimento que está acontecendo e conseguem perceber que a tecnologia está mudando a forma como produtos são vendidos. Porém, estas empresas estão totalmente perdidas, querem participar mas não tem a menor ideia de como entrar neste movimento tecnológico.

A situação é crítica, pois o máximo que diretores, gestores e donos de empresa entenderam é que precisam ter um setor de Inovação Digital dentro da empresa, então contratam algumas pessoas ou remanejam alguns colaboradores, colocam em uma sala com uma placa INOVAÇÃO DIGITAL e pronto, acham que já estão alinhados com o novos tempos.

Os diretores ficam tão aliviados com a criação deste novo setor que o esquecem e voltam a fazer mais do mesmo, indignados e sem entenderem por que não conseguem atingir metas e por que a concorrência que antes era irrelevante começa a incomodar.

Este artigo foi baseado no excelente texto do Alberto Serrentino e Eduardo Terra e reflete a visão sobre a transformação digital no varejo. Vou tentar dar uma visão mais clara sobre inovação, por isso, adaptei o texto com minha opinião direcionando-a para os profissionais de TI.

A primeira coisa que precisamos entender é que clientes não se relacionam mais com canais de vendas, mas com marcas, eles transitam entre os canais físico e digital à medida em que comparam opções disponíveis e decidem onde e como comprar.

O varejo precisa ficar atento às mudanças de comportamento dos consumidores, pois é analisando os pequenos momentos de desejos, necessidades e demandas que o varejo vai construir um modelo de negócio integrado, onde é possível conhecer e entender os clientes, dominar processos, gestão de produtos e informação.

Inovação digital não é simplesmente “Marketing Digital” ou “Redes Sociais”, é uma transformação organizacional e cultural.

Inovação digital não ocorre pela implantação de tecnologias, mas pela mudança da maneira como as pessoas entendem:

Inovação digital acontece com o desenvolvimento de cultura digital. A mudança cultural deve ser uma diretriz estratégica, alinhada entre conselho e direção e descer para toda estrutura organizacional (top down). É preciso repensar o atual modelo de gestão para que haja engajamento dos colaboradores e stakeholders.

Um processo de venda não tem nada a ver com o que a direção pensa, o processo precisa ser focado nos consumidores e em como gerar mais valor para eles.

Sendo assim, inovação digital não é simplesmente um projeto, mas um aperfeiçoamento permanentemente de processos e do modelo de negócios. O progressivo amadurecimento e as boas práticas permitem consolidar fatores críticos de sucesso, que seguem abaixo:

Infraestrutura de tecnologia para inovação digital
Os diretores comerciais não vão gostar, mas tenho que dizer: muitos clientes não querem ir na sua loja, eles não se importam com o seu prédio, fachada, localização, mostruário, belos vendedores bem treinados, etc. No mundo digital, o cliente quer comprar de onde ele estiver e não quer problemas na sua experiência de compra.

Então a empresa vai precisar estar presente em todos os canais, além disso, para oferecer aos clientes esta “boa” experiência de compra o varejo precisa “enxergar” seus estoques em tempo real e em diferentes filiais e canais, precisa também reconhecer e monitorar o mesmo cliente em diferentes pontos de contato. A chamada “omnicanalidade” demanda uma forte infraestrutura de tecnologia e dados.

Resumindo você, é preciso “investir” e os investimentos em armazenagem de dados, segurança da informação, comunicação de dados entre outras iniciativas não é pequeno, mas é um elemento determinante no sucesso da transformação digital para as empresas de varejo.

Eu vejo diretores, gerente e donos de lojas olharem este cenário apavorados com os gastos enormes que vão ter que fazer em tecnologia. É compreensível, mas é preciso uma nova visão sobre este tema.

Sabe aquela porcentagem que é para investimentos, aquela ampliação de loja ou a compra de novas lojas? A empresa vai simplesmente pegar este valor e “investir” em tecnologia, pois é isso que a concorrência está fazendo.

Mobilidade
O mundo está passando por uma revolução digital impulsionada por smartphones e sua presença cada vez maior no dia a dia das pessoas.

Números do Ministério das Comunicações mostram que 55% dos brasileiros com mais de 10 anos de idade (ou 96,4 milhões de pessoas) têm acesso à internet, contra 65,9 milhões no início da década.

Tão importante quanto o acesso é a intensidade e forma de uso: um estudo do Google aponta que cada pessoa busca informações em seus celulares cerca de 150 vezes por dia. Para muitos, o celular é a primeira tela, a principal forma de interação com o mundo.

Se o celular é tão presente no dia a dia, não surpreende que as principais empresas do mundo sejam companhias de negócios digitais, como Apple, Google, Amazon, Uber entre outras.

O eixo central da inovação digital está na mobilidade. É em aparelhos móveis que consumidores passam mais tempo conectados, transitam entre canais, se relacionam, se informam e que processarão a maioria de suas compras digitais (o que já acontece nos EUA, Reino Unido e China).

Aplicativos e sites móveis serão a base de comunicação, relacionamento e interação entre marcas e consumidores, dentro e fora das lojas.

O maior exemplo é o da Apple Store, no qual a plataforma Isaac permite aos vendedores gerenciar filas, consultar estoques, separar produtos, escanear itens, processar vendas, trocas e reparos, recomendar produtos complementares, vender serviços, receber meios de pagamento ou vender em outro canal.

A importância dos dados
O mundo digital desafia as empresas a basearem seus processos decisórios em dados e análises, esta mudança é cultural e demandará novas competências e habilidades. Na sede do Google, uma frase bastante citada e mencionada em reuniões diz que “os dados vencem a opinião” (data beats opinion). Por trás desta frase existe um conceito essencial para o sucesso da inovação digital: o uso de dados em todos os processos de tomada de decisão nas empresas de varejo.

Decisões sobre preço, promoções, sortimento, compras, expansão, serão cada vez mais baseadas em dados. O uso de dados exige que os mesmos sejam transformados em informação que geram decisões que por sua vez geram resultados.

Há entretanto uma barreira nas empresas de varejo: a falta de uma cultura digital. Muitas decisões são baseadas em intuição, em opiniões o que atrasa e dificulta a inovação digital. Vale lembrar que startups e as empresas “nativas digitais” não sofrem deste mal e crescem com decisões mais rápidas e precisas.

Decisões baseadas somente nas opinião e experiência dos velhos diretores é praticamente um tiro no pé. É importante investir em tecnologia e bons profissionais para ter uma grande quantidade de dados para auxiliar na tomada de decisões.

Agilidade e colaboração
Projetos e iniciativas devem ser constantes, rápidos, usando prototipagem para ganhar velocidade. No mundo digital, velocidade é mais importante que perfeição, é preciso estimular o erro correto e a capacidade de testar conceitos com velocidade e baixo risco para a empresa.

É muito difícil aprender tudo sozinho no ambiente digital, a velocidade e pulverização da inovação força as empresas a se abrirem e compartilharem, isto inclui contratar novos profissionais capacitados e aproximar-se de startups, que podem acelerar e simplificar a resolução de problemas que a burocracia das empresas estabelecidas torna mais complexos

Tecnologias para ficar de olho
Internet das coisas (IoT), realidade virtual, realidade aumentada, inteligência artificial e machine learning desafiam o varejo a entender estas tecnologias e aplicá-las para aumento de produtividade e gerar valor aos clientes. Atualmente o que vem causando impacto é o “comércio conversacional” (conversational commerce), a união de dispositivos com reconhecimento de voz e inteligência artificial.

Plataformas como Alexa da Amazon, Siri da Apple, Cortana da Microsoft e Google Now do Google transformarão a maneira como as pessoas se relacionam e interagem com o mundo digital. A principal interface para acesso ao mundo digital será a voz, máquinas inteligentes conseguirão interpretar demandas e irão aprender na interação com o usuário.

Online para Offline – O2O
No inicio se imaginava que se lidaria com o fenômeno conhecido como “showrooming“, onde cada vez mais clientes usariam lojas físicas para pesquisas e conhecer produtos, mas fariam suas compras online pelo menor preço encontrado.

Isso ocorre sem dúvida, mas em dimensão menor que a prevista, de outro lado cresce o fenômeno inverso, o chamado “webrooming“, onde os clientes pesquisam produtos online mas continuam indo até as lojas físicas para efetuar e concluir suas compras.

Os dados de fluxo no varejo americano (lojas físicas) vêm caindo bastante, mas as vendas do varejo físico não caem na mesmo proporção o que prova a tese de que os clientes estão indo aos shoppings e ao varejo físico para de fato comprar os produtos e a Internet tem sido cada vez mais usada como fonte de pesquisa, entendimento e apresentação de produtos e serviços.

Esta relação do varejo físico com o varejo online tem sido chamada de O2O (online para offline). Exemplos simples de clientes pesquisando endereços de lojas físicas, telefone, horário de funcionamento, são cada vez mais comuns nesta relação entre o físico e o virtual.

O varejo físico tem usado mídias digitais e estratégias digitais para atrair público para suas lojas e o varejo online tem usado o varejo físico como solução de entrega de produtos, posto de trocas. Esta relação do físico com o digital deve crescer muito nos próximos anos e a aquisição da Wholefoods pela Amazon só reforça esta ideia.

Modelos de negócio
O mundo da tecnologia vem sendo transformado pela computação em nuvem e pela dominância de modelos de negócio baseados em serviços. O mundo do varejo precisa ter abertura para questionar seus modelos de negócio.

A Apple constituiu uma empresa de serviços (Apple Enterprise) que vende a terceiros a tecnologia que encanta consumidores em suas lojas; o operador de shopping centers Westfield foi pioneiro em transformação digital e montou empresa de serviços digitais para explorar o conhecimento acumulado; empresas como Staples e Best Buy vêm mudando a forma como seus negócios geram receita e resultados.

O Magazine Luiza se define como uma empresa digital com lojas e vislumbra um modelo de negócios de marketplace multicanal.

Cultura digital
Um frequente erro cometido por grande parte das empresas é acreditar que conseguirão implantar inovação digital apenas com iniciativas digitais e investimentos em tecnologia. Contratar uma agência de marketing digital, estar presente nas redes sociais ou desenvolver uma operação de e-commerce são passos importantes, mas eles fracassam caso não exista uma cultura digital sobre a qual essas iniciativas possam ser estruturadas e construídas.

Peter Drucker disse certa vez que “a cultura come a estratégia no café da manhã”.

Isso significa que, sem um trabalho forte e prévio de desenvolvimento de uma cultura digital, iniciativas digitais, ainda que boas, provavelmente irão fracassar.

E como se constrói uma cultura digital corporativa?

Uma competência organizacional gera valor percebido pelo cliente, provoca diferenciação em relação aos concorrentes e pode ser expandida. A cultura digital deve ser tratada como uma competência essencial para as organizações e precisa ser colocada dessa forma nos processos de contratação, nas iniciativas estratégicas e na avaliação dos executivos.

Para o desenvolvimento da cultura digital como competência organizacional, é preciso mergulhar no mundo digital.

Por isso, a empresa precisa fazer com que seus colaboradores (especialmente os executivos) adotem hábitos digitais como: usar o Uber, ficar hospedado pelo Airbnb, acessar conteúdos via YouTube, manter contas em redes sociais, todos são passos simples e pequenos, mas importantes para que as pessoas adotem uma cultura digital, mudem seus comportamentos, hábitos e, paulatinamente, viabilizem a transformação corporativa.

O grande desafio de uma mudança de cultura está no fato de que os gestores das empresas tradicionais são analógicos, e por isso não possuem um modelo mental digital. Em vez de “nativos digitais”, eles são “imigrantes digitais”, estão se adaptando a uma nova realidade.

Por outro lado, os mais jovens, os “nativos digitais”, não têm experiência de gestão, liderança e estratégia, mas dominam as ferramentas necessárias para implementar a transformação cultural.

Por isso, os gestores precisam aprender com os jovens e os jovens com os gestores.

Os ambientes de trabalho contribuem para mudança cultural. Espaços rotativos, ausência de salas, executivos integrados com seus times, escritórios com cara de campus universitário ou verdadeiras “garagens” são exemplos frequentes no Vale do Silício.

O ambiente de trabalho dos espaços de coworking e das aceleradoras reforçam esta ideia e startups defendem que é em ambientes assim que as ideias, a inovação e disrupção acontecem.

A mudança para uma cultura digital é um elemento determinante para as empresas de varejo e de muitos outros segmentos, nesse processo de ruptura e inovação que já começamos a presenciar e que, certamente, só veremos acelerar nos próximos anos.

Repensar a estrutura organizacional
A base de uma cultura digital provoca grandes discussões a respeito das novas estruturas organizacionais. Tomando o Vale do Silício como modelo, fica evidente que mesmo as grandes empresas têm migrado para estruturas organizacionais mais leves, colaborativas, flexíveis e com menos hierarquia, burocracia e reuniões intermináveis.

Pensar a transformação digital sem uma nova estrutura organizacional é querer construir um edifício novo em uma fundação antiga.

Talvez este seja um dos desafios mais complexos para as empresas de varejo, pois empresas com modelos mais modernos de gestão como Spotify, Google e as grande maioria das startups não têm um modelo único.

O fato é que as características mencionadas acima, colaboração, flexibilidade, leveza, velocidade e menos hierarquia estão presentes em todos os casos bem sucedidos de novas estruturas organizacionais.

Fica claro também que as mudanças nas empresas da chamada velha economia precisam ser feitas em etapas, mais no formato de “evolução” do que no formato de “revolução”. Isso para que a cultura e as pessoas possam absorver e entender o novo modelo.

Salvo nos casos nos quais o setor esteja sobre ameaça de ruptura por novos modelos de negócios, nos quais as empresas precisarão de transformações radicais para sobreviverem.

Transformação digital é muito mais abrangente que venda online e multiplicação de canais, ela envolve repensar a forma da marca se comunicar, relacionar e servir seus clientes, o desenho organizacional, a cultura da empresa e a evolução de seu modelo de negócios. Empresas como Apple, Sephora, Walmart, Magazine Luiza, Boticário, Reserva e Bob’s compreenderam o desafio.

Conclusão
Parece simples olhar para os gigantes do varejo e sugerir mudanças de cultura e na estrutura organizacional de uma empresa tradicional.

Mas, infelizmente não sou eu e outros autores que estamos dando simples opiniões sobre este assunto, esta é atual realidade do mundo em que vivemos, as tecnologias surgem e a criatividade humana direciona para o que elas serão usadas.

Sendo assim, rapidamente surgem novas maneiras de interação e soluções novas para velhos problemas.

Para o varejo e para qualquer outro setor vai ser um desafio constante, pois não é possível prever nada, não é a tecnologia em si que afeta o negócio, mas sim como os clientes e usuários utilizarão estas tecnologias para o consumo.

Neste cenário o profissional de TI passa a ter cada vez mais importância dentro das empresas de varejo, desde de que tenha competência, as habilidades necessárias e rápida capacidade de adaptação a novas tecnologias.

Eu já dei dicas sobre carreira de TI, sobre as skills necessárias e comentei sobre os recrutadores, mas não fiz isso com objetivo de defender profissionais de TI medianos. Assim como o mercado está sendo implacável com as empresa de varejo, também está sendo com os profissionais de TI que nestas trabalham.

Estamos passando por uma fase de adaptação e um conflito de gerações de profissionais, por enquanto não está sendo fácil ser um profissional de TI, mas o futuro promete.

Ótimo trabalho a todos!

As lojas físicas continuam sendo responsáveis pela maior parte do total de vendas do varejo, mercado que deverá movimentar um valor global de US$ 6,4 trilhões em 2019. No entanto, esses estabelecimentos precisam mudar para acompanhar as novas tendências de comportamento do consumidor. A advertência é da ShopperTrak, provedora global de insights sobre o comportamento do consumidor no varejo, com base em um levantamento feito nos Estados Unidos, no qual 73% das pessoas entrevistadas disseram que costumam fazer pesquisas on-line antes de ir a uma loja comprar um produto.

No Brasil, um levantamento feito pela SPC Brasil, em parceria com a CNDL, mostra que 47% dos consumidores com acesso à internet fazem pesquisas on-line antes de comprar em loja física.

O estudo da ShopperTrak revela também que o fluxo de clientes nas lojas físicas norte-americanas caiu 5,8% entre 2010 e 2015, mas a taxa de conversão aumentou 3,8%, nesse mesmo período. No varejo brasileiro, a ShopperTrak observou tendência semelhante: o tráfego de pessoas nas lojas em dezembro de 2017 (época do Natal), por exemplo, caiu 4,8% em relação ao mesmo mês do ano anterior. Apesar disso, a taxa de conversão apresentou um aumento de 5,4%, na comparação entre os mesmos períodos.

“Essa mudança exige que os varejistas repensem o gerenciamento de desempenho e de atendimento em suas lojas, utilizando indicadores mais adequados a esse novo perfil do mercado”, afirma Marcelo Quaiatti, diretor da ShopperTrak no Brasil. “A medição de fluxo de clientes nas lojas e indicadores como taxa de conversão e ticket médio podem ajudar os varejistas a entender melhor o caminho dos clientes até a compra, redesenhar o ambiente de suas lojas, de modo a otimizar espaços e posicionar os produtos de forma mais adequada, além de propiciar análises capazes de facilitar a tomada de decisões de negócio mais eficazes”, completa.

A ShopperTrak possui mais de 150 mil sensores espalhados por mais de 2 mil varejistas, em 90 países no mundo. São cerca de 40 bilhões de clientes monitorados anualmente. O conteúdo analítico gerado pela ShopperTrak permite ao varejista acompanhar tudo que acontece na loja – do tempo que os clientes permanecem em cada seção até quais são os seus setores preferidos. A partir dessas informações, o varejista pode fazer adaptações no marketing, no merchandising, na oferta de produtos e, ainda, otimizar a escala de pessoal.

A empresa possui cerca de 150 mil câmeras instaladas em mais de dois mil varejistas, distribuídos em cem países. Empresas como Apple, Estée Lauder, Gucci, Ralph Lauren e Pandora fazem parte da carteira de clientes da ShopperTrak.

Gustavo Rodrigues , arquiteto de Soluções da maisDADOS Tecnologia, participou de matéria no Diário do Comércio falando sobre a importância da TI na transformação do varejo no Brasil e seus reflexos no mercado. Confira o conteúdo na íntegra:

A transformação digital do varejo foi impulsionada pelos próprios consumidores, que mudaram a forma de fazer as suas compras. O mundo digital tem grande potencial para os negócios, principalmente quando temos uma população que fica cerca de nove horas online (média acima até dos Estados Unidos). Neste mesmo cenário, há levantamentos de mercado que mostram retração de 12,46% no fluxo de visitantes no varejo físico, no primeiro bimestre de 2017, em relação ao mesmo período no ano passado – em shopping centers, esse número vai para 13,59%. Em contrapartida, estudos recentes da Fecomercio-SP apontam que o faturamento do comércio varejista deve crescer este ano. Como explicar essa equação?

Uma das razões está no empoderamento do e-commerce, que deve representar fatias cada vez maiores do mercado, seja pelo fator preço, comodidade ou necessidade de uma experiência digital. Porém, o consumidor Geração Z (nascidos a partir de 1995) se relaciona de maneira única com a marca e não percebe separação entre os canais de compra, seja online ou offline. Diria que este é o desafio do novo varejo: fazer com que ambientes físico e virtual tenham significado e coerência entre si. O problema é que vemos muitos esforços direcionados apenas às ações digitais, sem conexão com outros canais, enquanto as mudanças para o espaço físico ocorrem em uma velocidade muito menor. O varejista precisa entender que deve reinventar as suas lojas físicas, se quiser que elas sobrevivam, e que isso também faz parte da sua estratégia omnichannel.

O que vemos é uma grande oportunidade para o varejo usufruir dos benefícios (e encarar os desafios) do comércio digital, ao mesmo tempo em que trabalha a inovação no conceito das suas lojas físicas para agregar valor e proporcionar experiências únicas. Neste ponto, o fator humano é um dos grandes atrativos. Há diversas lojas que já integram tecnologias para interagir com os clientes, como beacons, realidade aumentada, robótica, RFID, self check-out, entre outras. Claro que tudo isso faz parte do que este consumidor moderno espera receber nas suas idas às lojas, porém, o atendimento passa a ser o principal diferencial. A Nike, por exemplo, inaugurou a sua flagship store, na Quinta Avenida, em Nova York, super tecnológica, mas com um atendimento personalizado, focado na experimentação. O mais interessante é usar a tecnologia e, ao mesmo tempo, fazer a visita extremamente interativa e agradável. Claro que estamos falando de uma grande e valiosa marca, mas podemos levar esses conceitos para qualquer porte de varejo.

Outro exemplo, agora nacional, é a Livraria Cultura. A rede importou conceitos do e-commerce para o seu ambiente offline. Ao invés de fazer saldões generalizados, a empresa faz a análise do histórico de compras de cada consumidor que entra nas unidades físicas e, a partir desses dados, direciona ofertas personalizadas. O cliente sente que a marca se importa muito mais com ele, o vendedor consegue fazer uma interação proativa e, consequentemente, as taxas de conversão crescem.

O e-commerce tem a inteligência sobre o comportamento do consumidor digital e a capacidade de fornecer informações valiosas, também, para o ambiente físico. O empreendedor pode usar esses dados para definir a melhor estratégia na construção do seu novo modelo de negócios. Aos poucos, o mercado vai perceber que, em muitos segmentos, não há mais a necessidade de ter lojas em todos os bairros ou todos os shoppings (ocupação caríssima). Alguns varejistas vão transformar os seus espaços em showrooms, ambientes de convivência e interação, pontos de entrega, entre tantos outros formatos. Não há regra sobre o que é o certo. A única certeza é que a transformação digital criou novas oportunidades de negócios e quem souber aproveitar vai garantir um importante espaço e ganhar mais competitividade.

Nesse contexto de inovação, também existem as pop up stores: elas surgem e desaparecem para uma ação específica e com tempo determinado para acabar. A ideia é explorar um local com concentração momentânea de público para apresentar uma linha especial, um tema da moda ou para causar impacto de merchandising. Elas vêm com uma identidade visual e arquitetônica normalmente bastante arrojadas e podem ser em um espaço exclusivo, dentro de centros comerciais ou eventos. Apesar do conceito ter chegado ao Brasil recentemente, no exterior já é difundido há um bom tempo – a japonesa Uniqlo, por exemplo, tem lojas pop up ao redor do mundo há mais de dez anos.

Outra tendência é o “same day delivery”, ou “entrega no mesmo dia”. A ideia une as vantagens do e-commerce (com melhores preços, comodidade e autonomia) à conveniência das lojas físicas de sair com o produto em mãos. Este seria o mundo dos sonhos para qualquer consumidor, mas, ainda existe um enorme desafio para as operações logísticas. Algumas gigantes, como Google, Amazon, Ebay e Walmart, já deram passos nessa direção, mas, pensando na realidade brasileira, em que o modal predominante do transporte é o rodoviário, ainda há importantes obstáculos a serem vencidos. No Brasil, já vemos essa movimentação na Livraria Saraiva, Netshoes e Magazine Luiza – e o brasileiro revelou em pesquisas que está disposto a pagar até 8% do valor final da compra pela entrega D+0 (no mesmo dia).

Para finalizar, um estudo feito pela Deloitte, nos EUA, mostra que quando o consumidor entra em uma loja física, tendo pesquisado anteriormente as informações sobre o produto na Internet, o índice de efetivação da compra é de 86%, mas, quando ele vai à loja física sem ter passado por outros canais, a chance cai para 60%. Isso reafirma a necessidade e importância de canais físico e virtual estarem totalmente interligados. Acrescento ainda um dado da Universidade de Harvard, sobre Neuromarketing, que diz que 95% das decisões de compra ocorrem motivadas por sensações.

Fica a conclusão de que está na hora de repensarmos a experiência proporcionada ao consumidor, não apenas por ser um conceito de mercado, mas por observarmos índices que mostram que este é o único caminho para o sucesso dos negócios na Era Digital.

Assim como a chegada do computador impactou todo o mercado de trabalho com a troca da máquina de escrever, o armazenamento de dados em Cloud Computing começa a se consolidar como nova revolução empresarial. 

Cloud Computing é um recurso de armazenamento de conteúdo na web que já está presente na vida de muitos há um bom tempo, como nos sistemas de celulares, no GPS e softwares de serviço como Netflix e Whatsapp.

A cada notícia que desponta na mídia, o cenário vai ficando mais claro: grandes empresas como a TV Globo, Ferrari e operadora de celular Tim já anunciaram a transição de todos os seus sistemas para a nuvem na internet. Recentemente, a gigante da computação Microsoft avisou que a próxima versão do Windows (Windows 365), será distribuída por streaming para qualquer dispositivo com uma tela, seja um computador, um tablet ou um celular. Ao contrário de todas as versões, não será instalado na máquina, ocupando memória. Agora, quem não fazia ideia do que era “cloud computing”, começará a ter uma noção, afinal, a maioria dos computadores – seja doméstico ou no trabalho – operam com o sistema Windows. 

O que o pequeno empreendedor usava há alguns anos, seja um HD externo, pen-drive ou CD como armazenamento de dados, terá que lidar com seus dados “flutuando” num ambiente abstrato, a internet. O impacto da nuvem computacional será muito mais profundo do que imaginamos e temos que começar a discutir o assunto de maneira mais próxima do usuário. 

Há quase 10 anos oferecemos o serviço de nuvem para empresas, iniciamos como backup em nuvem e depois acrescentamos a Nota Fiscal eletrônica (NFe). Atualmente, temos cerca de 600 clientes no backup em nuvem e mais de 500 clientes usando a NFe. No nosso sistema passam mais de 4 bilhões de reais de notas de faturamento por mês e 2 milhões de documentos fiscais trafegados na plataforma. Temos clientes de todo o Brasil, que inclusive nos passam a completa gestão de dados, 100% de informação na nuvem, 24 horas por dia. E os segmentos são dos mais variados: transporte, saúde, agronegócio, etc.

Nos especializamos no serviço de nuvem para o mercado de varejo, atacadista e de distribuição. A nuvem hoje deixou de ser uma escolha, ela é uma necessidade, tanto financeira quanto tecnológica. A pergunta que o empresário tem que fazer não é “por que eu vou para a nuvem?”, mas “quando e como vou migrar para a nuvem?”. Assim como quem não se atualizou da máquina de escrever para o computador foi eliminado do mercado, vemos o movimento de mesma proporção acontecendo com a adoção da tecnologia de dados sendo transferidos para a internet. 

O modelo de cloud privada dedicada é o melhor modelo para criar um atendimento exclusivo, de acordo com cada negócio. A empresa não compartilha seus dados com mais ninguém, desde a porta de entrada. Além disso, está em conformidade com a LGPD, usa criptografia nativa, com total segurança e temos parceria com a Oracle Cloud, uma das melhores do segmento. 

A pandemia acelerou um processo de trabalho que era apenas tendência, o home office. E, agora, com o mundo vendo a possibilidade da volta à normalidade, muitas empresas estão optando pelo sistema híbrido de trabalho (parte presencial, parte remoto), já que viram uma redução de custos vantajosa com a não locação e manutenção de escritório físico. No último ano, com a economia brasileira em crise, crescemos em torno de 50% na demanda pelos serviços de cloud. Já estamos no futuro, não dá mais para esperar para se adaptar ao ano novo.

Marcos Aurélio Pereira é CEO da Mais Dados Digital e tem 35 anos de experiência em desenvolvimento de soluções em tecnologia da informação para os segmentos de atacado, distribuição e varejo.

Dos hábitos forçados pela pandemia, sem dúvida comprar online é o que apresenta menos contra-indicações. O crescimento do e-commerce foi providencial e, mesmo com a economia instável, mostra que veio para ficar. 

Esse ano o país passou 1,3 milhão de lojas online, crescimento de 40,7% em relação a 2019. Os dados são da 6ª edição da pesquisa Perfil do E-Commerce Brasileiro. Promovido desde 2014 pelo PayPal Brasil em parceria com a BigData Corp, o estudo também mostra que 55,68% dos e-commerces já oferecem pagamento eletrônico. 

Aqueles de pequeno porte – com faturamento de até R$250 mil ao ano – representam 48,06% do mercado de comércio digital. Lojas virtuais respondem por 8,48% do total de sites na internet brasileira. 

Outro relatório, o Webshoppers, elaborado pela Ebit | Nielsen, aponta que foram realizados  90,8 milhões de pedidos de compra pela internet no Brasil apenas no primeiro semestre de 2020 – aumento de 39% em relação ao mesmo período do ano passado. As vendas bateram R$ 38,8 bilhões entre janeiro e junho de 2020. 

Segundo o Relatório Setores do E-commerce no Brasil, foram 1,21 bilhão de acessos nas maiores lojas virtuais do país apenas em setembro. 

O mesmo levantamento indica os nichos do e-commerce que mais cresceram durante a pandemia – o que abrange o período entre fevereiro e setembro: 

Dos 15 setores analisados em setembro, 13 alcançaram alta na comparação com o mesmo período de 2019.

No ranking que compara que nicho mais cresceu entre 2019 e 2020, o pódio fica com Comidas & Bebidas (+67%), Pets (+48%) e Casa & Móveis (+42%).

O comércio on-line passou a ser opção de 46% dos consumidores nos últimos seis meses, afirma estudo do FecomercioSP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo). Dentro desse espectro, 41% recebem até um salário mínimo e 39% possuem renda mensal acima de dez salários mínimos.

Consumidores

Daqueles com idade entre 18 e 35 anos, 64% passaram a pedir comida online com maior frequência devido à pandemia. A pesquisa conclui que a crise sanitária global levou 72% dos brasileiros a mudarem seus hábitos de consumo. 

Ações de gigantes do ramo disparam na bolsa e já começam a pipoca cursos online de como montar sue próprio e-commerce. 

Da loja física para o e-commerce

Não dá para saber como seria o quadro sem a pandemia, mas o fato é que 2020 já é um ano histórico para o e-commerce no Brasil.   

Um fenômeno muito notado é a transição de lojas físicas para comércios online. A adequação, ainda que tenha sido exigida pelos impactos gerados na pandemia de covid-19, parece uma pretensão cada vez maior no atacado, varejo, distribuição e indústria. 

Como você deve ter percebido nos números acima, migrar para o ambiente online é simples e rápido. Mas exige o emprego de recursos tecnológicos que substituam ou otimizem os processos internos e o relacionamento com o cliente. 

É o seu caso? O momento é ideal para investir nesse universo de possibilidades que o e-commerce apresenta. Precisando de suporte para help desk, nota fiscal eletrônica, armazenamento de arquivos, tratamento de dados? A Mais Dados facilita o seu caminho. Entre em contato com a gente!

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